25. Juni 2006:

Kostenloser Telefonsupport meist umsonst

Wie hilfreich ist der telefonische PC-Support? Dieser Frage ist die US-Verbraucherschutzorganisation Consumer Reports in einer Umfrage unter Computernutzern nachgegangen – mit einem Ergebnis, das den PC-Herstellern und ihren kostenlosen Hotlines kein besonders gutes Zeugnis ausstellt. In lediglich 55 Prozent aller Fälle erwies sich die Hotline-Hilfe der PC-Hersteller als hilfreich. Wenn die Telefonhilfe versagte, mussten Familienmitglieder oder Freunde helfen. Auf Grund negativer Erfahrungen wenden sich rund 15 Prozent der PC-Nutzer bei technischen Schwierigkeiten erst gar nicht an die Hersteller ihrer Geräte.

Kommerzielle Hotlines qualitativ besser
Ein anderes Bild zeigt sich bei den kommerziellen Hotlines, die sich ihre Hilfestellungen von den Ratsuchenden bezahlen lassen. US-Telefondienste wie Ask Dr. Tech oder PC Pitstop können Erfolgsraten von rund 90 Prozent für sich verbuchen. Nach den Ursachen für den eklatanten Qualitätsunterschied zwischen kostenloser und kommerzieller Beratung wurde nicht gefragt. Offenbar wird die telefonische Hilfestellung via Hotlines von den PC-Herstellern allenfalls als lästige Pflicht betrachtet, die man seinen Kunden „irgendwie“ bieten müsse. Es ist zu vermuten, dass die Qualifikation der Telefonberater dementsprechend gering ausfallen dürfte. Ausgebildete Fachkräfte sind den PC-Herstellern offenbar zu teuer. Demgegenüber sind die kommerziellen Hotlines schon aus Wettbewerbsgründen darauf angewiesen, einen qualitativ guten Service anzubieten. In einschlägigen Internetforen spricht es sich meist schnell herum, wenn eine Erste-Hilfe-Hotline das Geld, das sie verlangt, nicht wert ist.

Per Email keine Chance
Trotz der schlechten Noten, die die US-Verbraucherorganisation Consumer Reports den PC-Herstellern gibt, raten die Verbraucherschützer dennoch dazu, den telefonischen Support in Anspruch zu nehmen – allerdings mit der Einschränkung, „sofern keine technisch versierten Freunde oder Angehörigen zur Verfügung stehen“. Denn der direkte Anruf bei einer Herstellerfirma sei immer noch wesentlich Erfolg versprechender als die Kontaktaufnahme via Email oder Online-Chats. So musste rund ein Drittel aller PC-Besitzer, die sich per Email mit der Herstellerfirma in Verbindung gesetzt hatte, mindestens 48 Stunden warten, bevor die Firma reagierte. In vielen Fällen kam überhaupt keine Reaktion. Auch die technischen Informationen, die die Herstellerfirmen zur Problembehebung auf ihren Webseiten zur Verfügung stellen, seien alles andere als hilfreich.

„Aber passieren tut dann nichts“
Auch deutsche Verbraucherschützer klagen einem Bericht des Hamburger Abendblatts zufolge immer wieder über die mangelhafte Qualität vieler Service-Hotlines von PC-Herstellern, aber auch von Internetprovidern wie T-Online. „Service-Hotlines dienen den Firmen oft als Puffer“, wissen sie zu berichten. „Da durchzukommen ist manchmal schwierig, vor allem wenn es um Beschwerden oder Reklamationen geht.“ Die Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung seien zwar in aller Regel freundlich. Man habe aber den Eindruck, „dass sie nicht wirklich etwas bewegen können“. Um solche Gespräche schnell zu beenden, werde rasch das Versprechen gemacht, man werde sich um die Angelegenheit kümmern. „Aber passieren tut dann nichts.“

Hochdeutsch in Mecklenburg-Vorpommern
Hinzu komme die Tendenz, dass sich die Firmen ihre Hotline-Dienste in zunehmendem Maße von den Kunden bezahlen ließen. Völlig kostenfreie Hotlines würden immer seltener. Die Regel sei, dass der Kunde für seinen Anruf in die eigene Tasche greifen müsse. Dabei gehen die meisten Anrufe an Call-Center, in denen nicht immer die qualifiziertesten Gesprächspartner sitzen. Outsourcing heißt hier das Stichwort. Viele Firmen lagern ihre Hotlines aus dem eigenen Verantwortungsbereich aus und lassen Call-Center für sich arbeiten. Bundesweit gibt es rund 2900 Call-Center mit zusammen rund 330.000 Mitarbeitern. Sie sind vorwiegend im Deutschen Osten angesiedelt. Mecklenburg-Vorpommern ist dabei besonders beliebt, weil dort Hochdeutsch ohne starke landsmannschaftliche Färbung gesprochen wird.

Hilfe wird ausgelagert
Callcenter-Betreiber ziehe es Verbraucherschützern zufolge zunehmend ins Ausland nach Polen, in die Türkei, nach Irland, Dänemark oder sogar nach Südafrika. In den dortigen Callcentern werden deutschsprachige Mitarbeiter beschäftigt, die bei Problemen helfen sollen. Die Systeme in diesen Callcentern erkennen automatisch, woher ein Anruf kommt und verbinden dann mit einem deutschsprachigen Mitarbeiter weiter. Diese Mitarbeiter stehen gewaltig unter Druck – nicht weil sie die Probleme der Hilfe Suchenden lösen sollen, sondern weil es ihr primärer Auftrag ist, Anrufer gleich bei der ersten Kontaktaufnahme zufrieden zu stellen. Ziel sei es, möglichst 80 Prozent der Anrufe im ersten Anlauf abzuarbeiten. Denn richtig teuer wird es für ein Unternehmen dann, wenn an kompetente Mitarbeiter im Unternehmen selbst weiter verbunden werden muss.

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